„დღემდე სიამაყით მავსებს ის განცდა, რომ ძლიერი ნავიგატორების გუნდს ვხელმძღვანელობდი და ჩვენ, ერთად ბევრი პროცესისა თუ ფუნქციის სასიკეთოდ ტრანსფორმაცია შევძელით. ერთ-ერთი პროექტი კონტაქტ ცენტრის გარდაქმნა იყო. მოგვიანებით, პროექტი იქცა ჩემს პასუხისმგებლობად და გავხდი მომხმარებელთა მხარდაჭერის ცენტრის ხელმძღვანელი. მიმართულებამ კონტაქტ ცენტრი და პრეტენზიების მართვის ცენტრები გააერთიანა და ის სახე მიიღო, რაც დღეს აქვს“, – ასე იწყება საუბარი თამარ ფხაკაძესთან, საქართველოს ბანკის მომხმარებელთა მხარდაჭერის მიმართულების ხელმძღვანელთან.
თამარ ფხაკაძე ბანკის გუნდს 2010 წელს შემოუერთდა. 14 წლის განმავლობაში მის მთავარ ლაიტმოტივად არ გაჩერება, მუდმივად ახლის ძიება და განვითარება იქცა – „მთავარი განმასხვავებელი მახასიათებელი მაინც ის არის, რომ საქართველოს ბანკი არასდროს ჩერდება, ჩემთვის კი ასეთი დინამიკური ტემპი სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია“, – ამბობს თამარი.
რატომ გადაწყვიტეთ გამხდარიყავით საქართველოს ბანკის გუნდის წევრი?
ათის წლის წინ, ისევე როგორც დღეს, საქართველოს ბანკი ქვეყანაში ერთ-ერთი ყველაზე ძლიერი და ინოვაციებზე ორიენტირებული ორგანიზაცია იყო. ყოველთვის მინდოდა მეთქვა: „საქართველოს ბანკში ვმუშაობ“, რადგან აქ მუშაობა ამბიციური და თამამი იარლიყი იყო. ასეა დღესაც. იშვიათია ასეთი ღირებულებების და ხედვების მქონე კომპანია საქართველოში.
შესაბამისად, საქართველოს ბანკში ჩემი მოგზაურობა 2010 წელს, ანალიტიკოსის პოზიციაზე დაიწყო, შემდეგ ჩემი პასუხისმგებლობის არეალი გაფართოვდა – ჯერ კორპორატიული უსაფრთხოების სამსახურის უფროსი, მოგვიანებით კი ინფორმაციული და კორპორატიული უსაფრთხოების დეპარტამენტის დირექტორი გავხდი.
როგორი იყო თქვენი ონბორდინგის პროცესი – რა იყო პირველი გაკვეთილი რომელიც ისწავლეთ საქართველოს ბანკის გუნდში?
პირველი რაც მოსვლისთანავე შევნიშნე იყო ძალიან შეკრული გუნდი, ერთი საქმის კეთების სურვილი, ერთმანეთის მოსმენა და აზრების გათვალისწინება. მივხვდი, რომ შემეძლო შეცდომის დაშვება, ექსპერიმენტების კეთება და ამ ფონზე შეუძლებელი მისიების შესრულება. სითამამე და გაბედულება სწორედ პირველივე თვეებში მომეცა, რაც ლაიტმოტივად გაჰყვა მთელ ჩემს პროფესიულ საქმიანობას.
რა არის ყველაზე ღირებული გაკვეთილი, რომელიც ისწავლეთ საქართველოს ბანკში?
ყველაზე ღირებული გაკვეთილი, რაც ამ დროის განმავლობაში მივიღე არის ის, რომ ვისწავლე კრიტიკული უკუკავშირის მიღება და მისი შესაძლებლობად ქცევა, როგორც საკუთარი თავის განვითარების პროცესში, ასევე საქმის კეთებისას; ასეთ უკუკავშირებში ჩაძიება წესად ვაქციე. რაც მაძლევს იმის საფუძველს, რომ ხვალ გავხდე უკეთესი და ის საქმე, რასაც ვაკეთებ, გახდეს ბევრად ეფექტური.
იმის მოსმენა და გააზრება, თუ რას ამბობს თანამშრომელი, კოლეგა და მომხმარებელი – არის ყველაზე ღირებული რამ, რაც გავითავისე. ვისწავლე, დროის ფასი და გამოვიმუშავე ძალიან დინამიკური რიტმის შეგრძნება, რაც ძალიან მეხმარება აჩქარებულ სამყაროში სწორად და ეფექტურად სამოქმედოდ. ვისწავლე ის, რომ თუ მინდა შევქმნა განსაკუთრებული რამ, უნდა ვიმოქმედო და არ უნდა გავჩერდე.
რატომ არის მნიშვნელოვანი თქვენი სერვისი მომხმარებლისთვის?
წელიწადში 5 მილიონზე მეტი ინტერაქცია სრულდება კონტაქტ ცენტრში, სხვადასხვა არხით – ტელეფონით, ჩატით, მეილით და ათი ათასობით მომხმარებლის ინციდენტი მუშავდება პრეტენზიების მართვის ცენტრში. თითოეული კავშირი მომხმარებელთან ნიშნავს მათ მხარდაჭერას და დახმარებას. ჩვენი მიზანია, გავუადვილოთ მათ ბანკთან ურთიერთობა, მათზე მორგებული კონსულტაციებით, პერსონიფიცირებული მიდგომებით. გვინდა, რომ მომხმარებლები დავაახლოოთ ბანკს, გავარკვიოთ საბანკო წესებში, დავეხმაროთ კრიტიკულ სიტუაციებში, ვასწავლოთ საბანკო სერვისებით სარგებლობა.
შესაბამისად, ჩვენთვის მომხმარებლის კმაყოფილება ბევრ რამეს მოიაზრებს: ეს ნიშნავს, დავაზოგვინოთ დრო, ენერგია და ძალისხმევა სხვადასხვა საკითხის გარკვევასა თუ მოძიებაზე; დროულად მივაწოდოთ კომპეტენტური და პერსონიფიცირებული მომსახურება; გვქონდეს მათთან ემოციური კავშირი, რათა უკეთ შევძლოთ მათ პრობლემებში გარკვევა და შესაბამისად ეფექტურად დახმარება.
„რით შემიძლია დაგეხმაროთ“? არის ყველაზე ხშირი კითხვა, რასაც ჩვენთან ყველაზე ხშირად გაიგებთ. ამიტომ, ვფიქრობ, რომ მთავარი პროდუქტი რასაც ჩვენი მიმართულება ქმნის არის – ზრუნვა.
როგორ ახდენთ შექმნილი სერვისის გაუმჯობესებას?
მუდმივად ვისმენთ მომხმარებლის ხმას, ვუსმენთ მათ აზრებს, რეკომენდაციებს, უკმაყოფილების თუ კმაყოფილების მიზეზებს. ვუღრმავდებით თითოეულ კომენტარს და ყოველ ჯერზე მათ ადგილას ვაყენებთ საკუთარ თავს. ყველაზე ღირებული ინიციატივები სწორედ მომხმარებლებისგან მოდის და ვცდილობთ ფეხი ავუწყოთ მათ სურვილებს. საბედნიეროდ, გვაქვს შეფასების ისეთი სისტემა, რომელიც გვეხმარება ასეთი ხმების შეკრებაში.
ასევე, რაც არანაკლებ მნიშვნელოვანია სერვისის გაუმჯობესებისთვის, ეს არის თავად თანამშრომლის ხმა, რადგან თითოეული თანამშრომელი ათასობით მომხმარებელთან ამყარებს დიალოგს თვის განმავლობაში და მათთან ძალიან ბევრი კარგი იდეა იყრის თავს. და ბოლოს: კითხვა, კითხვა და კითხვა – ტრენდები, საუკეთესო გამოცდილებები, დარგის მსოფლიო მოვლენების საქმის კურსში ყოფნა და ამ ყველაფრის ქართულ რეალობაზე მორგება.
როგორ ფიქრობთ, რა არის თქვენი გუნდის მთავარი ღირებულება?
საერთო ღირებულება რაც გუნდის ყველა წევრს გააჩნია არის ის, რომ არ ვკმაყოფილდებით მიღწეულით. გვიყვარს გამოწვევები და ყველა, როგორც ერთი, მუდმივ გაუმჯობესებაზე ვართ ორიენტირებულები. მომხმარებლის სურვილები დღითიდღე იცვლება და ჩვენი მოვალეობაა თითოეული კონსულტაცია მათ სურვილებს ესადაგებოდეს, მომხმარებლის ხმაში კი კმაყოფილება იგრძნობოდეს. ამ ყველაფერს კი უკან, დაუზარელი შრომა და მუდმივი მოქმედება უდგას.
